Управление сервисом для автодилинга

Цель:

·         Повышение конкурентоспособности Компании в результате совершенствования управления сервисом.

темы:

1.    Что на самом деле мы продаем, и что у нас покупают? Понятие полного продукта. ТОВАР – УСЛУГИ и ОБСЛУЖИВАНИЕ. Товарные и Сервисные бизнесы.

 

2.    Продажи Новых Автомобилей + ТО, Ремонт + Запчасти. «Союз трех» - функции, особенности и предназначение.

 

3.    Разработка стратегии сервиса. Выравнивание уровня сервиса на всех этапах взаимодействия с клиентом.

 

4.    Специфические характеристики сервиса. Управленческие решения, повышающие эффективность сервиса за счет преодоления неосязаемости, несохраняемости, непостоянства качества сервиса.

 

5.    Анализ конкурентоспособности ассортимента услуг. Ключевые функции ассортимента услуг:

-  Конкурентная: необходимые и добавленные услуги.

-  Привлекающая: уникальные услуги.

-  Стабилизирующая: услуга, как помощь.

-  Зарабатывающая.

 

6.    Удовлетворенность клиента и его лояльность. Сервис как инструмент повышения удовлетворенности клиента.

 

7.    Управление качеством сервиса. Методы получения обратной связи от клиентов.

 

8.    Обслуживание клиентов

-  Анализ сильных и слабых сторон в обслуживании

-  Как превзойти ожидания клиентов?

-  Как компенсировать клиентам возникшие неудобства?

 

9.    Управление персоналом.

-  Кто участвует в сервисе? Что они думают и знают о своей функции?

-  Какими должны быть сотрудники. Продавец-консультант и мастер-приемщик, требования к сотрудникам. Оценка при найме, обучение и развитие.

-   Мотивация и климат в сервисном бизнесе.

 

10.  Подходы к оценке экономической эффективности.