Претензии и конфликты в автосервисе, профилактика и управление
Двухдневный тренинг предназначен для руководителей и рядовых сотрудников сервисных станций, участвующих в коммуникации с клиентами, желающих осознать собственное поведение в конфликте, и выработать новые успешные поведенческие модели, которые помогут быстро диагностировать, и эффективно разрешать конфликтные ситуации на рабочем месте.
Уникальность тренинга в том, что участники изучат и отработают пошаговый алгоритм поведения в конфликте, который позволит им разрешать конфликтные ситуации с наименьшими затратами для бизнеса и наибольшей пользой для обеих сторон.
Использование данной методики на практике, позволит предотвратить негативные последствия конфликта для его участников и сохранить лояльность клиентов. Все практические упражнения основаны на реальных претензиях, и конфликтных ситуациях в сфере автобизнеса. Ведущий программы имеет многолетний опыт работы с конфликтами, с которыми сталкиваются как рядовые сотрудники, так и руководители Дилерских Центров.
Конфликт и его природа
- понятие конфликта
- классификация конфликтов
- динамика конфликта
Претензия
- причины возникновения претензий
- классификация претензий.
- предупреждение претензий.
- работа с претензиями
- типичные ошибки при работе с претензией.
- жалоба как подарок
Предупреждение конфликта
- тест на определение стратегий поведения в конфликте
- стратегии поведения в конфликте
- трансактный анализ Э. Бернса.
- бесконфликтное общение
- причины возникновения гнева
- управление своим состоянием
Причины трансформации претензии в конфликт
- разное видение или неумение общаться.
- нежелание сотрудничать или подмена цели
- негативное восприятие личности оппонента или личные обиды
- неправильная оценка ситуации
Алгоритм разрешения конфликтной ситуации.
1. Фаза получения жалобы
· основная задача
· поведение
· типичные ошибки
2. Фаза успокоения клиента
· конфликтогены
· эмпатия,
· психологическая амортизация
· ролевая трансакция
3. Фаза получения информации
· техника постановки вопросов
· активное слушание
· невербальная коммуникация
4. Фаза разработки вариантов решения
· основные вопросы
· когда разрабатывать варианты
· ориентация на сотрудничество
· как уходить от неудобных вариантов и не допускать подмену цели,
5. Фаза принятия варианта решения
· техники предложения, влияющие на выбор
· алгоритм предложения вариантов
· обсуждение деталей, как способ фиксации выбора
6. Фаза проверки
· зачем проверять
· когда осуществлять проверку
· сколько планировать времени
· о чем говорить.
