Мастерство телефонных коммуникаций

 МАСТЕРСТВО ТЕЛЕФОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ

 

Тренинг предназначен для специалистов, использующих общение с клиентами  по телефону в своей работе.

Изучаемые навыки отрабатываются на практике в ролевых играх, моделирующих «реальную» ситуацию с клиентами

Продолжительность программы: 2 дня     

Цели тренинга:

‒   Освоение стандартов делового общения в телефонных коммуникациях,

‒   Развитие умения слушать, слышать, управлять беседой,

‒   Обучение приемам разрешения сложных и конфликтных ситуаций.

 

Содержание разделов и тем тренинга

Введение:

‒   Роль телефонных коммуникаций  в работе.

‒   Профессионально важные знания, умения и навыки для эффективной работы по телефону.

‒   Слагаемые успешной телефонной коммуникации.

 

Мастерство телефонного общения в стандартных ситуациях.

Прежде чем снять трубку телефона…

 

‒   Психологическая настройка на работу.

    Ваше отношение к делу как решающий фактор успеха. Методыпозитивнойсамонастройки.

‒   Настройка собственного голоса.

    Роль голоса и интонации при телефонном общении. 

    Выполнениеупражненийнапостановкуголоса. 

Деловой этикет в вопросах и ответах:

‒   Формула приветствия и  представления. Принципы построения и возможные варианты.

‒   Правилаобращения к собеседнику.

‒   Режим ожидания (главные причины, правила использования и словесное сопровождение).

‒   Переадресация телефонных звонков: корректное переключение.

‒   Приемтелефонныхсообщений.

‒   Телефонная дипломатия: что можно и что нельзя говорить по телефону,

выбор корректных формулировок.

‒   Заключительные формулы вежливости. Прощание. Создание последнего профессионального впечатления.

Ведениеразговора

‒      Искусство слушать и слышать: практические приемы активного слушания.

‒      Умение задавать вопросы и направлять беседу в нужное русло.

‒      Навыки убеждения. Корректное отстаивание своей деловой позиции.   

Телефонная коммуникация в сложных и конфликтных ситуациях.

‒      Правила поведения в сложных и конфликтных ситуациях.

‒      Методы снижения уровня эмоционального напряжения у клиента.

‒      Техники ответа на критику и претензии (обоснованные и необоснованные, в свой адрес и в адрес компании).

‒      Корректная остановка грубости и агрессии. 

‒      Техники вежливого и обоснованного отказа.