Навыки работы с клиентами. Improved Customer Care

Этот двухдневный курс разработан для сотрудников компании, в обязанности которых входит непосредственное общение с клиентами.

В течение курса с помощью практических упражнений и в ходе групповых дискуссий участники смогут отработать навыки работы с клиентами, что даст им возможность более эффективно взаимодействовать как с клиентами компании, так и своими коллегами, вовлеченными в процесс общения с ними.

Обслуживание клиентов. Критерии отличного сервиса

‒        Составляющие понятия «отличный сервис»

‒        Две стороны обслуживания клиентов: процедурная и персональная

Построение отношений с клиентами

‒        Определение стандартов качества предоставления услуг компании: характеристики услуг, организация, процедуры, коммуникация, этикет, время

‒        Определение основных мотивов сотрудничества клиента с компанией

‒        Определение степени удовлетворенности клиентов сервисом предоставляемым компанией

‒        Определение факторов, привлекательности компании для клиента. Построение долгосрочных отношений

‒        Процедура предложения продуктов и услуг компании

‒        Правила делового этикета при обслуживании клиента

‒        Бизнес этикет: телефонный разговор, деловая встреча, ведение документации

Цепочка сервиса. Согласование действий различных подразделений компании при обслуживании клиентов

‒        Определение стандартов взаимодействия подразделений и сотрудников организации: «кто?», «что?», «как?», «почему?» делают сотрудники для максимально эффективного обслуживания клиентов

‒        Введение стандартов обслуживания клиентов в корпоративную культуру на всех уровнях организации

Построение отношений с клиентами и коллегами на уровне коммуникаций. Психология общения

‒        Основные механизмы и закономерности общения

‒        Выбор стратегии поведения в соответствии с психологическим типом клиента

‒        Техники установления контакта и привлечение внимания клиента

‒        Основные поведенческие стратегии в процессе взаимодействия с клиентом компании

Претензии клиентов и общение с трудными людьми

‒        Причины претензий

‒        Алгоритм работы с претензиями, техники работы с претензиями

‒        Выбор стратегии поведения в конфликтной ситуации, превентивные меры

‒        Умение сказать «нет» конструктивно

‒        Извлечение выгоды из претензий