Клиенто-ориентированность
ЦЕЛИ
o Сформировать установку клиенториентированного стиля взаимодействия с «внешними» и «внутренними» клиентами.
o Повышение эффективности деловой коммуникации
ТЕМЫ
1. Клиентоориентированность как личный стиль взаимодействия с коллегами.
Участники дополнят знания о важности для современной организации «клиентоориентированности». Ответят на вопрос, каким образом наша миссия\ценности связаны с проявлениями клиентоориентированности. Осознают понятия «внешнего» и «внутреннего» клиента в рамках Компании.
2. TQM (Total Quality Management) – от азов к идеологии клиентоориентированности
Понятие и система TQM. Особенности системы. Управления системой. Качество обслуживания внешнего и внутреннего клиента: как удовлетворенность внутреннего и внешнего клиента влияет на организацию в целом (экономика, корпоративная культура, потенциальные сотрудники и пр.)
3. Сервис для внутреннго и внешнего клиента
Модели и характеристики сервиса организации\производственного предприятия. Формула успеха клиентоориентированности: сервис = услуга + обслуживание. GAP-анализ технология разрывов качества клиентоориентированного сервиса. Наши сильные стороны и области развития. Способы, частота, особенности организации получения обратной связи от клиентов (внешних и внутренних).
4. Клиентоориентированное влияние в деловом взаимодействии.
Виды влияния: давление, манипуляция, позитивное влияние. Ключевые технологии для усиления влияния. Проявления позитивной настойчивости в требованиях и просьбах.
5. Обучение и поддержание уровня сервиса в организации.
«Великолепное обслуживание» как психологическая и ценностная установки – как сформировать? Стандарты клиентоориентированного обслуживания. Как превзойти ожидания внутреннего и внешнего клиента? Тренировка навыков клиентоориентированного поведения. Анализ специфических пожеланий «внешних» и «внутренних» клиентов.
6. Определение задач дальнейшего развития участников.
Участники предложат для реализации план развития системы внутренней\внешней клиентоориентированности.
