Телефонные коммуникации для секретарей

 Цели программы: 

изучение стандартов в области телефонных коммуникаций, овладение приемами и техниками эффективного взаимодействия с клиентом по телефону.

Программа тренинга: 

·         Отличия телефонных коммуникаций от личного контакта (возможности и ограничения).

·         Способы позитивного настроя.

·         Голос — как средство воздействия. Управление речевыми характеристиками.

·         Установление контакта с собеседником: как создать доброжелательную атмосферу.

·         Использование режима ожидания: причины и правила.

·         Переадресация звонков.

·         Передача сообщений.

·         Правила активного слушания.

·         Работаем над лексикой: эффективные фразы и запретные зоны.

·         Трудный клиент: техники уменьшения напряжения.

Методические средства: короткие лекции, выполнение заданий и кейсов участницами, индивидуальные тренировки в виде ролевых игр.