Эмоциональный интеллект в бизнесе. Этап 2.

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

    1.        Дальнейшее развитие эмоционального интеллекта.

    2.        Совершенствование навыков формирования долгосрочной лояльности клиентов.

 

В ПРОГРАММЕ ТРЕНИНГА:

I.                    Понятия  «эмоциональный банковский счет», «пополнения»  и «снятия».

II.                  Способы пополнения банковского счета:

1.         Понимание человека.

НЛП – инструменты: анализ метапрограмм,  лингвистическое и коннотативное сканирование. 

2.         Внимание к мелочам.

Почему для профессионала нет мелочей? Проявления  заботы, внимания,  уважения.

3.         Выполнение обязательств.  

Компенсирующие действия в случае  невыполнения обязательств и снятий с эмоционального счета.

4.         Прояснение  скрытых и явных ожиданий  клиента от взаимодействия с компанией.

Открытое и корректное обозначение собственных ожиданий.

5.         Проявление цельности личности. 

Демонстрация открытости. Транслирование личных ценностей, верность профессиональным и жизненным  принципам.  Конгруэнтность  своей личной, профессиональной роли и ситуации. Лояльность к отсутствующим.

6.         Создание совместных эмоционально значимых событий.

Как превратить  привычные  инструменты развития лояльности клиента в яркие и незабываемые впечатления?

7.         Принесение искренних извинений  при снятии со счета.

Как извиняться искренне?  Как использовать  сложившуюся ситуацию для углубления отношений?

III.                Личное эмоциональное обогащение в ответ на пополнение счета других. 

IV.               Уровни   отношений с  клиентом.

·         Нейтралитет /неустойчивая лояльность.

·         Минус  один / недоверие, отсутствие интереса.

·         Минус два / разочарование, отказ от сотрудничества.

·         Плюс один/ стабильность, устойчивая лояльность.

·         Плюс два/ эмоциональная приверженность.

V.                 Необходимые  и достаточные действия для развития позитивных отношений:

1.        Уровень нейтралитета.

·           Цель:  понравиться.

·           Действия: грамотное представление и позиционирование в соответствии со стандартами, комплимент.

2.        Уровень стабильности

·           Цель: вызвать доверие, заинтересовать, запомниться.

·           Действия:

Small talk: рекомендуемые и запретные темы.

Интерес к личности клиента и подчеркивание его уникальности. Демонстрация собственной «полезности» и готовности помочь.

Подарки и другие знаки внимания.

3.        Уровень приверженности

·           Цель: усилить доверие, перевести  личное и профессиональное общение на уровень неосознанной  приоритетности.

·           Действия:

Нахождение общих интересов, целей, объединяющих событий.

Постоянные инвестиции  в отношения.

Вы как источник радости и интереса для клиента.

Демонстрация собственной  приверженности.

Маленькие взаимные услуги и объединяющие воспоминания и  «тайны».   

VI.               Клиент – «крепкий орешек».

Как вывести отношения из эмоционального стопора? Игра «Нет проблем!» на решение  сложных  кейсов из реальной рабочей практики.

 

ФОРМА ОБУЧЕНИЯ:  тренинг, соотношение теоретической и практической части 30/70.

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: мини-лекции, групповые дискуссии, ролевые игры, видеоанализ, работа в малых группах, групповые и индивидуальные упражнения, психогимнастика.